Каждый мастер по ремонту электроники рано или поздно сталкивается с проблемой задержки работ или проведения дефектовки. Это когда пообещал сделать ремонт, например, смартфона завтра, в пятницу, а сделал к следующему вторнику. Эта инструкция о том, как правильно срывать сроки ремонта и выходить победителем из неприятной ситуации.
Учимся на примере
Знакомьтесь, наш вымышленный герой — начинающий мастер Дениска. Однажды в четверг мастеру Дениске по совету знакомых принесли на ремонт смартфон с разбитым экраном. Попросили сделать как можно быстрее – в пятницу, потому что предстоят бурные выходные и смартфон «ой как нужен».
«Экран на складе есть — успею» — думает Дениска.
Четверг: Мастер Дениска до поздна ремонтирует ноутбуки и ЖК мониторы.
Пятница 10:00: Клиенты как с цепи сорвались – несут на дефектовку и в ремонт макбуки и айфоны. Как на зло, в сервисе, где работает Дениска вся яблочная продукция дефектуется в тот же день. Правила такие.
Пятница 14:00: «Сегодня никак не успею поменять дисплей» — Дениска никому не звонит, потому что не хочет краснеть и объясняться перед клиентами.
16:00: «Могли бы и раньше разбить свой телефон и принести, если знали, что нужно к пятнице».
Пятница 17:00: Мастеру Дениске звонят на сотовый клиенты спросить как там телефон. Дениска отключает звук и делает вид, что телефон стоял на беззвучном – не увидел, ссори.
Суббота 10:00: Клиенты звонят на приемку, чтобы узнать за телефон. Дениска просит сказать, что его нету и продолжает разгребать завалы макбуков.
Суббота 15:00: Мастер Дениска придумал шикарную отмазку и перезванивает: «Сорри, был на конференции по ремонту разбитых смартфонов. Только приехал. Склад уже не работает – сегодня короткий день. Ждите понедельника»
16:00: Совестливый Дениска бежит на склад и падает в колени кладовщику. Под ворчание и ругань сверхурочно получает заветный дисплей.
Суббота 16:15: Позвонил школьный друг – сегодня вечер встреч выпускников! «Грех не пойти. В понедельник доделаю».
Понедельник 8:00: После вечера встреч до сих пор все болит, голова не варит, отпросился на пол дня.
14:00: «Клиенты уже приходили за смартфоном? Уже директор в курсе? Вот я попал»
Понедельник 19:00: Понимая, что провинился, мастер Дениска задерживается допоздна, чтобы поменять дисплей. Потом полночи не спит из-за мук совести.
Вторник 9:00: Дениска пришел раньше всех и уже звонит клиентам.
Вторник 10:00: Несмотря на дикие извинения, клиент недоволен и ищет к чему бы придраться. Оставляет жалобу в книге отзывов.
Что в итоге: Мастер Дениска потратил кучу нервов, поссорился с кладовщиком, получил выговор от директора, именную жалобу, не спал в ночь с понедельника на вторник и заминусил клиента.
Хотя нет, погодите-ка. Все было не так.
Другой вариант
Четверг: Мастер Дениска до поздна ремонтирует ноутбуки и ЖК мониторы.
Пятница 10:00: Клиенты как с цепи сорвались – несут на дефектовку и в ремонт макбуки и айфоны. Как на зло, в сервисе, где работает Дениска вся яблочная продукция дефектуется в тот же день. Правила такие.
14:00: «Сегодня никак не успею, надо предупредить людей – знакомые им меня посоветовали» — Дениска звонит, отвечает приятный женский голос и просит кроме дисплея заменить еще разъем, кнопки, аккумулятор, обновить ПО, проверить на вирусы и пленочку наклеить. «Работы много – смогу сделать ко вторнику»
Пятница 14:05: Мастер Дениска бежит на склад, спотыкаясь о макбуки и выкатывает список кладовщику. Тот расплывается в улыбке и выдает запчасти.
Суббота: Дениска спокойно чинит смартфон, а тут еще и на вечер выпускников позвали.
Понедельник 14:30: Довольный собой Дениска выдает клиентке смартфон. Та его встречает, как героя. Пишет восторженный отзыв в книгу предложений и просит директора (по совместительству двоюродного дядю) присмотреться к начинающему мастеру.
Мораль
Как мастеру правильно задерживать ремонт электроники
- Вовремя предупреждайте. Не ждите, что клиент забудет про вас. Не тяните с проблемой до последнего. Если видите, что не успеваете, лучше предупредите и объясните ситуацию. Чем раньше начнете диалог, тем легче клиенту принять, понять и подстроиться.
- Предлагайте альтернативное решение. Скажите не просто «не успеваю в срок», а «извините, у нас большой поток заказов, за ваше ожидание мы бесплатно оптимизируем производительность вашего смартфона».
- Оставайтесь на связи. Даже если чувствуете вину и не хотите выслушивать обвинения. Предлагайте варианты решения проблемы клиента и поддерживайте связь. Как только пропадаете, то для клиента вы превращаетесь в безответственного шабашника.
- Делать не то, что можешь, а то, что нужно. Распространенная ошибка: «Я уже сорвал срок ремонта, но зато сделаю его максимально качественно, да еще и от пыли разъемы почищу и когда клиент это увидит – он точно поймет и простит». Но клиенту нужен смартфон вчера, на рыбалке, чтобы сфоткать щуку, которую он поймал и отослать всем друзьям, а шабашник молчит. Поэтому нужно не искать себе оправдания, а искать способы договориться с клиентом.
Конкретная мораль
Соблюдайте три правила:
- Общаться, а не молчать. Всё сыпится, когда каждый начинает делать то, что ему удобно. Ваш клиент – ваш друг, которому нужна помощь в трудную минуту.
- Помогать, а не увольняться. У многих Мастеров, когда они косячат, включается комплекс отличника: «как же так, я не успел, я плохой, я недостойный, сейчас меня уволят». Это ерунда. Клиенту наплевать, хороший вы или плохой. Ему надо решить задачу и ваши трудности – вполне понятны.
- Признавать свои ошибки. Многим это труднее всего сделать. Опять комплекс отличника в действии. Скажите – я не идеальный Мастер и чиню настолько, насколько хватает моих способностей, которыми наградила меня природа. Я тоже ошибаюсь, потому что стараюсь все успеть.
Надеюсь, этими примерами я помог многим Мастерам стать более открытыми и общительными.
Мастер Пайки с Вами.
Загрузка...